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COVID-19: Wie Einzelhändler auch in der Krise Neukunden gewinnen können

Die weltweite humanitäre und wirtschaftliche Krise desCOVID-19-Virus hat nicht nur Einzelpersonen gezwungen, ihre Lebensweise radikal zu ändern – Auch Unternehmen und viele Elemente der Wirtschaft und Arbeit werden von dem neuartigen Coronavirus stark beeinflusst.


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Die Pandemie hat besonders hohen Einfluss auf den Einzelhandel ausgeübt: In Deutschland, als auch in vielen anderen Ländern, wurden physische Geschäfte gezwungen zu schließen, was teils einen massiven Einbruch von Umsätzen bis hin zur Insolvenz zur Folge hatte. Gerade die Einzelhändler, die physische Geschäfte als einzigen Verkaufskanal betreiben, sind von der Krise besonders stark betroffen.

Laut einer aktuellen Studie von McKinsey hat sich das Konsumentenverhalten länderübergreifend verändert: In China ging zum Beispiel die Zahl der Transaktionen im Lebensmittelhandel während der Pandemie um 30 Prozent zurück, während der durchschnittliche Wert pro Transaktion um 69 Prozent stieg. In den USA haben viele Kunden neue Omnichannel-Modelle ausprobiert: Online kaufen, im Laden abholen (BOPIS), was im Februar um 28 Prozent gegenüber dem Vorjahr wuchs, verglichen mit 18 Prozent im Januar. Die Lieferung von Lebensmitteln ist sohar um 57 Prozent gestiegen. In Deutschland ist es ähnlich: Laut des Handelsverbands Sachsen sind Kunden in ihrem Kaufverhalten viel zurückhaltender geworden. Selbst jetzt, wo die meisten Geschäfte wieder geöffnet haben, werde meist nur das Nötigste gekauft. So werden besonders die Einzelhändler, die keine Lebensmittel verkaufen, in ihrer Existenz stärker von der Krise bedroht sein.

Es gibt jedoch Hoffnung:Wem es gelingt, sich den neuen Anforderungen und Kaufverhalten anzupassen,der  kann selbst in Krisenzeiten Neukunden gewinnen.

Die folgenden fünf Wege sind Schlüsselfaktoren bei der Gewinnung von Neukunden in der Krisenzeit, denn neue Anforderungen schaffen neue Entscheidungswege sowie neue Herausforderungen und Chancen für den Einzelhandel.

1. Stärker auf den Ausbau eines Online-Shops setzen

Viele Verbraucher bleiben noch immer weitgehendst zu Hause, um sich und andere zu schützen. Der Umsatz im Bereich E-Commerce ist seit der Krise stark gestiegen: Eine Studie der Illinois Technology Association hat in diversen Einzelhandel-Industrien starke Umsatzsteigerungen nachweisen können. Allein im März und April diesen Jahres haben beispielsweise die Haushaltsbranche, die Lebensmittelbranche sowie die Nahrungsergänzungsmittelbranche in den Vereinigten Staaten ein Umsatzplus durch Online-Verkäufe machen können.

Eine aktuelle Studie von Criteo macht ebenfalls die Bedeutsamkeit eines Online Shops deutlich:Jeder vierte Befragte gab hier an, seit Beginn der Coronakrise zum ersten Mal online Produkte bestellt zu haben, die keine Lebensmittel sind. Jeder zehnte Befragte bestellte außerdem Lebensmittel zum ersten Mal online, während sogar fast jeder dritte Befragte einen neuen Online-Händler für sich entdeckte und von diesem Produkte bestellt hat.

Damit wird klar: Einen Online-Shop als Verkaufskanal zu betreiben gewinnt gerade jetzt mehr und mehr an Bedeutung und wird in den meisten Fällen zu einem unabdingbarem Werkzeug bei der Neukundengewinnung. Dadurch wird es natürlich auch wichtig, schnelle Lieferzeiten anzubieten und klare Umtausch- und Rückgaberechte zu kommunizieren.

2. Stärker auf Online-Werbung setzen

Dies geht Hand in Hand mit der stärkeren Fokussierung auf den Online-Shop. Verbraucher verbringen mehr Zeit zu Hause und somit auch mehr Zeit im Internet und daher wird es einfacher, potenzielle Kunden durch Online-Werbung statt durch Offline-Kanäle zu erreichen.

Das hat mehrere Vorteile. Wer durch die Krise bereits unter schrumpfenden Budgets leidet, kann diese für digitale Werbung optimaler nutzen. Ein Beispiel dafür wäre, Segmente der eigenen Zielgruppe zu identifizieren, die ausgeblendet werden sollen. Gerade in Krisenzeiten könnten dies beispielsweise wenig kauffreudige Kunden und einkommensschwache Verbraucher sein. Gleichzeitig kann durch Online-Werbung viel einfacher der “wertvollste Kunde” als Profil identifiziert und heraus segmentiert werden, woraufhin man anschließend Lookalike-Audiences erstellen kann.

Des Weiteren kann man stärkeres Email-Marketing und eine höhere Social Media Präsenz für sich nutzen, um besser mit Kunden in Kontakt zu bleiben und sie zum Beispiel auf besondere Angebote aufmerksam zu machen. Besonders Suchmaschinenmarketing kann hier wichtig werden, da viele Verbraucher nun Produkte und Geschäfte von zu Hause über Suchmaschinen wie Google suchen, anstatt einfach spontan eine Einkaufsmeile zu besuchen.

3. Vertrauen in das Unternehmen und die Produkte schaffen

Die Coronakrise hat Kunden und ihr Verhalten insofern verändert, dass Kaufentscheidungen unter anderem vorsichtiger gefällt werden. Somit muss gerade jetzt darauf geachtet werden, dass dem potenziellen Kunden zusätzliche Informationen, Hilfe und Unterstützung angeboten werden, um ihm ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln.

Das kann erreicht werden durch zusätzliche Hinweise auf der Onlinepräsenz, beispielsweise auf Hygienevorschriften, Herkunft der Produkte und Schutz der Mitarbeiter, als auch durch einen verbesserten Kundensupport.

4. Anreize schaffen, um Kunden zurück in die physischen Geschäfte zu holen

Vielen Ländern steht zwar ein weiterer Lockdown bevor, aber Geschäfte sollen offen bleiben. Die Einkaufsmeilen deutscher und internationaler Städte sind zwar voller Menschen– Aber Normalität sieht anders aus. Die Maskenpflicht macht das unbeschwerte Shoppen für viele Verbraucher zu anstrengend und somit bleibt die Kauflust oft aus.

Hier wird es also besonders wichtig, Anreize zu schaffen, die den Kunden zurück in die physischen Geschäfte treiben. Wichtig ist natürlich zunächst, ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln. Hygiene-Vorschriften müssen unbedingt eingehalten und offen kommuniziert werden. Die Bereitstellung von Desinfektionsmittel für die Hände und die Sicherstellung von genügend Abstand zwischen Kunden innerhalb des Ladens sind hier essenziell. Wichtig ist es außerdem, eine bargeldlose Zahlung anzubieten.

Kreativität ist der Schlüssel zum Erfolg: Dem Kunden muss ein Grund gegeben werden, warum es für ihn vorteilhaft ist, zum physischen Geschäft des Einzelhändlers zu gehen, anstatt einfach online zu bestellen. Spezielle In Store-Rabatte wären hier eine Idee, wie beispielsweise durch Coupons.

Gonnado kann Ihrem Unternehmen dabei helfen, Kunden durch digitale Coupons zu erreichen. Diese bieten Ihren Kunden personalisierte Kaufanreize und den Anreiz, in Ihre Filiale zu kommen, um den Coupon einzulösen.

5. Produktkataloge den Krisenzeiten anpassen

Zalando hat’s vorgemacht: Der Online-Modehändler hat es seit dem Beginn von Corona tatsächlich geschafft, durch eine Anpassung und Vermarktung bestimmter Produkte Neukunden zu gewinnen und ihren Umsatz zu steigern. Laut ntv und Firmenchef Rubin Ritter sei die Zahl der Neukunden im April um fast 40 Prozent gestiegen und damit so deutlich wie noch nie zuvor in dem Monat.

Grund dafür ist die Veränderung des Lebensstil des Verbrauchers. Statt Bekleidung für Events wie Parties und Hochzeiten zu bestellen (die im Krisenjahr wenig stattfinden), verlagert sich der Einkauf zu Produkten wie Sportbekleidung und Kosmetik. Es ist also überaus sinnvoll, die Produktpalette an die aktuellen Lebensumstände anzupassen, wenn möglich. Dabei ist Kreativität gefragt, sie sich im Endeffekt auszahlen kann.

Fazit

Die “neue Normalität” hat neue Anforderungen und Herausforderungen geschaffen, die auch am Einzelhandel nicht spurlos vorbeigehen. Es ist nun wichtig zu verstehen, was das genau für das eigene Unternehmen und die eigenen Produkte bedeutet und es muss eine Strategie erarbeitet werden, um sich diesen Herausforderungen anzupassen.

Dabei müssen Fragen beantwortet werden, die beispielsweise Kundensegmente, Kaufverhalten, Marketingchannel und Budgets betreffen. Es müssen neue Chancen erkannt und genutzt werden, wie beispielsweise die, neue Kunden durch Online-Kanäle zu gewinnen. Nur so ist es möglich, aus der Krise profitabel hervorzugehen.

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